Istraživanje: Vlade ne traže povratne informacije od građana o kvalitetu javnih usluga

Centar za evropske politike; Foto: Facebook / CEP

BEOGRAD – Samo 43 odsto šire javnosti u 6 zemalja Zapadnog Balkana smatra da je poslovanje sa njihovom javnom upravom postalo lakše, govori jedan od nalaza sveobuhvatnog istraživanja sprovedenog na WeBER projektu. “Istraživanje javnog mnjenja o administrativnim uslugama na Zapadnom Balkanu“ je prvo regionalno istraživanje posvećeno pružanju usluga, koje pokriva Albaniju, Bosnu i Hercegovinu, Kosovo, Makedoniju, Crnu Goru i Srbiju.

Kada se govori o birokratiji u javnoj upravi, 48 odsto građana širom Zapadnog Balkana smatra da je bilo pokušaja ili inicijativa njihovih vlada da pojednostave administrativne postupke za građane i preduzeća u protekle dve godine. Ovog stava je i većina građana na Kosovu (57 odsto) i u Srbiji (55 odsto), dok u Bosni i Hercegovini on iznosi 28 odsto.

„Uopšteno govoreći, podaci istraživanja otkrivaju velike varijacije između pojedinačnih zemalja Zapadnog Balkana u pogledu percepcije građana o različitim aspektima pružanja usluga, ali gorući izazov i jedan od iznenađujućih nalaza ovog istraživanja je očigledan nedostatak mehanizama koji omogućavaju građanima da daju mišljenje o kvalitetu usluga koje dobijaju od države“, kaže Milena Lazarević, programska direktorka Centra za evropske politike (CEP).

Samo oko trećina građana širom regiona potvrđuje da je njihova uprava u protekle dve godine tražila povratne informacije o tome kako poboljšati administrativne usluge – od 13 odsto u Bosni i Hercegovini do 44 odsto u Albaniji. Štaviše, jedna trećina ispitanika iz regiona slaže se da, kao korisnici javnih usluga, imaju mogućnost da pošalju povratnu informaciju o kvalitetu usluga koje dobijaju – od 15 odsto građana u Bosni i Hercegovini do 38% na Kosovu.

„Bez mehanizama za slanje povratnih informacija, nemoguće je da bilo koja vlada zna šta građani, kao poreski obveznici koji finansiraju ove usluge, misle o određenim aspektima pružanja usluga i koja poboljšanja su neophodna. Čini se da vlade u regionu nisu marile kada se radi o potrebama njihovih građana, što bi mogao biti problem oslabljenih kapaciteta, ali se može tumačiti i kao nedostatak shvatanja važnosti izgradnja poverenja u vladu kroz takve mehanizme“, objašnjava Lazarević.

Podaci istraživanja su takođe otkrili nizak stepen javne svesti o dostupnosti e-usluga širom regiona, koji se kreće od 19 odsto u Bosni i Hercegovini do 53 odsto u Makedoniji.

„Zabrinjavajuće je da su podaci pokazali jaz između spremnosti za korišćenje e-usluga i zapravo dobijanja tražene usluge“, objašnjava Milena Lazarević. Samo 35 odsto ispitanika koji su upoznati sa e-uslugama u njihovim zemljama tvrde da su “uvek” uspevali da dobiju uslugu koju su tražili onlajn u protekle dve godine. Ovaj procenat varira od 23 odsto u Albaniji do 47 odsto u Srbiji.

Kada se radi o inkluzivnosti praćenja pružanja usluga, samo četvrtina (26 odsto) građana slaže se da su građani ili civilno društvo uključeni u praćenje usluga. Najviši stepen odobravanja dolazi iz Albanije (35 odsto), a najniži iz Bosne i Hercegovine (11 odsto).

„Ovo istraživanje je izuzetno koristan izvor informacija za vlade svih šest uključenih zemalja. Veoma jasno ukazuje na neuralgične tačke javne uprave širom regiona, kao i potrebu da vlade povećaju svoje napore u smanjivanju birokratije radi poboljšanja pružanja usluga i daljeg promovisanja praćenja pružanja usluga od strane civilnog društva i građana“, zaključuje Milena Lazarević.